亚马逊客服岗到底需要做什么?真的没前途吗?

亚马逊客服岗到底需要做什么?真的没前途吗?

“亚马逊客服岗到底好做吗?”

“做客服有前途吗,收到客服的offer,纠结要不要去...”

“做了一年客服了,感觉自己就是个回消息的工具人,没有一点成就感,要不要转运营...”

聊到亚马逊,大家平时讨论最多的就是广告如何投放,怎么选品,爆款怎么打造等运营问题,关于客服的寥寥无几,仅有的一些求助贴,也是问客服岗还要不要做下去,没有成就感等等。

明明许多公司都有客服人员的招聘需求,为何这个岗位的价值却那么难体现呢?今天我们就来说说亚马逊客服人员的升职加薪之路。

Part 1

一说QA、站内信,如果你只联想到“回不完的邮件”“烦人的客户”,那么恭喜你,你可能离离职不远了。如果我们陷在回邮件这件事里,却不知道为什么要这么做,那么确实会很快产生厌烦感。

首先我们得了解客服基础工作背后的意义和价值。

QA -- 售前促单,提升销售转化率

  1. 买家会在前台留QA,说明已经拥有80%以上的购买意愿,但仍有一些小疑问没有在详情页面找到答案。此时如果卖家能及时进行回复,解答买家的疑问,就能协助运营提升销售转化率。
  2. 卖家官方的回复还能避免一些买家的错误答案对其他消费者的误导。

站内信 -- 售后关怀,提升满意度

  1. 按时回复自然不用多说,毕竟会影响店铺绩效;同时也能一定程度地提高客户体验,谁也不想发出去的信息几天都得不到回复。
  2. 但站内信也不是只要按时回复就行了,大部分站内的联系都是已经下单的买家遇到产品或其他问题才发的,回复得好则赢得客户信任,甚至收获好评;若回复不好,既来差评又亏钱,得不偿失。

Review和Feedback是客户体验的直接反馈,也一定程度上代表产品品质和卖家服务水平。

除了恶意差评,客户留差评的原因其实有很多:价格和产品质量不匹配、联系卖家无回复、详情描述与实际不符等等。如果我们能及时联系到留评买家,积极地帮助他解决问题,并表明我们愿意听取客户建议并做出改进的态度,说不定能把黑粉转变成真爱粉,挽回品牌形象。

所以,别再说我做客服就是每天回回邮件了,我们是在提升转化率!提升客户满意度!

Part 2

其次,我们需要让客户信息流动,形成闭环。

作为客户反馈的第一手接收者,客服除了要及时解决客户问题之外,还请养成随手记录问题的好习惯,将问题分门别类整理好,反馈给运营团队或是研发团队,推送产品的更新迭代,做出更加符合客户需求的产品。

例如:将产品质量问题细分,反馈给研发或是采购部门,不断迭代优化出更符合客户需求的新产品。将描述与产品不符的建议,反馈给运营团队,优化Listing页面,提升销售转化率,也能降低差评率。

以下都是收集买家反馈的地方,需要定期关注分析哦~

  • 前台QA问题
  • 站内邮件
  • Review/Feedback
  • 买家之声
  • 退货退款报告

Part 3

最后,总结经验方法,形成体系,你离升职加薪不远啦。

了解了客服的基本工作和价值后,我们也就可以像运营一样,总结经验,形成类似爆款打造的客服工作流程,不断经验复用,打造客服团队体系。

  1. 梳理工作清单,什么时间节点该做什么事情。
  2. 制定标准,提升效率。例如针对不同类型的邮件,设置不同回复模板。
  3. 定期复盘,事事有回落。反馈的产品问题是否有改进?

来源:积加ERP

版权声明:链乾坤 发表于 2022年7月4日 pm12:35。
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